SIPOC

SIPOC est l’acronyme de Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers : fournisseurs, entrées, processus, sorties, clients. C’est le livrable typique de la phase Définir d’un projet DMAIC, et son objectif n’est pas de décrire finement le processus mais de délimiter ce dont on parle.

La colonne centrale ne doit contenir que quatre à sept étapes macroscopiques. Un SIPOC qui déborde sur deux pages a manqué sa fonction : ce n’est plus un cadrage, c’est une cartographie — et la cartographie viendra plus tard, une fois le périmètre accepté par tout le monde.

Un réflexe qui améliore beaucoup le résultat : remplir de droite à gauche. On commence par le client et ce qu’il reçoit, puis on remonte. Rempli dans le sens de la lecture, le SIPOC décrit ce que l’organisation fait ; rempli à l’envers, il décrit ce qu’elle produit pour quelqu’un.

Une fois les clients identifiés, on peut recueillir leur voix (VOC) et la traduire en caractéristiques mesurables — les CTQ, critical to quality. C’est le passage obligé entre « les clients se plaignent des délais » et « le délai de traitement doit être inférieur à cinq jours dans 95 % des cas ».

Les colonnes Entrées et Sorties servent aussi à repérer où mesurer. Une entrée non maîtrisée est une source de variation, et c’est souvent là que la phase Mesurer trouve ses premières données.

Les trois décrivent un processus et répondent à des questions différentes. Le SIPOC cadre : de quoi parle-t-on, où commence-t-on, qui reçoit le résultat. Il tient sur une page et se lit en une minute.

Le logigramme détaille l’enchaînement réel des opérations, avec ses décisions, ses boucles de retour et ses cas particuliers. C’est lui qui fait apparaître les retouches et les validations que le SIPOC agrège en une seule étape.

La cartographie de la chaîne de valeur ajoute le temps et les stocks, et sépare le flux physique du flux d’information. C’est le seul des trois qui montre combien de temps rien ne se passe.

L’ordre habituel est celui-là, et il n’est pas indifférent : cadrer, puis détailler, puis mesurer. Commencer par la VSM d’un périmètre dont personne n’a défini les bornes revient à mesurer précisément quelque chose qui n’est pas encore décidé.