Résolution de problèmes
Diagramme de Pareto
En anglais : Pareto chart
Le diagramme de Pareto classe les causes par ordre d’importance décroissante et y superpose leur cumul, pour identifier le petit nombre d’entre elles qui produit l’essentiel de l’effet.
Ce que c’est
Le principe vient de l’économiste Vilfredo Pareto ; c’est Joseph Juran qui l’a introduit dans la qualité, sous la formule du « petit nombre vital » opposé au « grand nombre utile ». Le graphique combine des barres décroissantes et une courbe de cumul.
La règle des 80/20 est une observation fréquente, pas une loi. Certains processus donnent 70/30, d’autres 95/5. Chercher à retrouver exactement 80/20 dans ses données, ou pire, forcer le découpage jusqu’à y arriver, revient à décorer un préjugé. Ce qui compte est la forme de la courbe : si elle est presque droite, il n’y a pas de petit nombre vital, et l’outil vient de dire quelque chose d’utile.
L’unité de mesure décide du résultat
Un Pareto en nombre d’occurrences et un Pareto en coût classent rarement dans le même ordre. Un défaut rare mais qui provoque un retour client coûte souvent davantage que le défaut le plus fréquent, réparé en trente secondes au poste.
Il n’y a pas de bonne unité dans l’absolu : il y a l’unité qui correspond à ce qu’on cherche à réduire. Le choisir explicitement, et le dire, évite de longues discussions sur un classement que personne ne conteste vraiment.
Le second réflexe utile est de refaire le Pareto après l’action. C’est la seule façon de vérifier que la première barre a baissé — et non que le classement s’est réorganisé autour d’une cause qui était déjà là.
L'erreur fréquente
S’arrêter à la première barre. Le Pareto dit par où commencer, il ne dit pas ce qu’il faut faire : la cause la plus fréquente n’est pas toujours celle sur laquelle on a une prise, et il arrive que la deuxième soit dix fois plus facile à traiter pour un effet comparable. Le classement est une entrée dans le problème, pas une décision.
Sur le terrain — Logistique
Sur les litiges de livraison, le Pareto en nombre désignait les erreurs d’adressage. Le même Pareto en coût désignait les produits fragiles cassés en transport, quatre fois moins nombreux et vingt fois plus chers. Les deux graphiques étaient justes ; un seul répondait à la question posée.
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