Muri et mura — surcharge et irrégularité

Le muri est la contrainte excessive : un poste dont le contenu dépasse le temps disponible, une machine poussée au-delà de son régime, une équipe à qui l'on demande un volume qu'elle ne peut tenir qu'en renonçant à quelque chose.

Il ne se manifeste jamais sous son propre nom. Il se lit dans les gestes contraints, les postures pénibles, les raccourcis pris sur les modes opératoires, les heures qui débordent, l'absentéisme et les pannes prématurées. Ce sont ces symptômes qu'on traite habituellement un par un, sans remonter à la charge qui les produit tous.

Sa particularité est d'être coûteux longtemps après avoir disparu : une machine maltraitée pendant six mois tombe en panne l'année suivante, et une équipe soumise à une cadence intenable perd des compétences qui mettront bien plus longtemps à revenir que la surcharge n'a duré.

Une même quantité de travail se présente de deux façons : étalée, ou concentrée. Le mura désigne la seconde, et l'écart entre les deux suffit à séparer une organisation calme d'une organisation qui court — pour un volume annuel identique.

Une organisation dimensionnée pour les pointes dispose de moyens inutilisés le reste du temps ; dimensionnée pour la moyenne, elle subit des retards à chaque pointe. Il n'existe pas de troisième option tant que l'irrégularité elle-même n'est pas traitée.

Beaucoup d'irrégularités sont fabriquées par l'organisation plutôt que subies du client : lancements groupés en fin de mois, validations concentrées le lundi, tournées hebdomadaires. Ce sont les plus faciles à corriger, et les moins souvent regardées parce qu'elles paraissent naturelles.

Les gaspillages visibles sont souvent la conséquence de ces deux-là. Un stock existe pour absorber une irrégularité ; une reprise vient d'un travail exécuté dans l'urgence d'une pointe ; une attente est le creux qui suit la bosse.

Attaquer le gaspillage sans traiter sa cause donne des résultats qui ne tiennent pas : le stock supprimé revient sous forme de ruptures, et l'organisation conclut que la démarche ne marche pas chez elle.

L'ordre utile est donc de lisser d'abord ce qui peut l'être, de ramener ensuite la charge à ce qui est tenable, et de ne s'attaquer aux gaspillages résiduels qu'après. C'est moins spectaculaire au démarrage, et cela évite d'avoir à recommencer.