Méthode
RACI — matrice des responsabilités
En anglais : RACI matrix
RACI est un tableau qui attribue, pour chaque activité, quatre rôles distincts : qui réalise, qui répond du résultat, qui est consulté avant, qui est informé après.
Les quatre rôles
R — Réalise. Celui qui fait le travail. Plusieurs personnes peuvent partager ce rôle sur une même activité.
A — Autorité, ou approbateur. Celui qui répond du résultat et qui tranche. C'est le rôle le plus important de la grille, et le seul qui doive être unique : deux approbateurs sur une même ligne, c'est un arbitrage qui remonte à chaque désaccord.
C — Consulté. Celui dont l'avis est recueilli avant la décision, dans un échange à double sens. La consultation a un coût en délai : la réserver à ceux dont l'avis peut réellement changer la décision.
I — Informé. Celui à qui l'on rend compte après, sans attendre de réponse. C'est le rôle le plus distribué et le moins coûteux — et celui qu'on confond le plus souvent avec la consultation.
À quoi elle sert vraiment
L'intérêt d'une matrice de responsabilités n'est pas le tableau fini : c'est la conversation qu'il faut tenir pour le remplir. Les désaccords apparaissent au moment de nommer l'approbateur d'une activité, et ils étaient déjà là, silencieux, avant qu'on écrive quoi que ce soit.
Elle se révèle surtout utile aux frontières — entre deux services, entre un projet et une ligne hiérarchique, entre un donneur d'ordre et un prestataire. À l'intérieur d'une petite équipe, elle apporte peu : chacun sait déjà qui fait quoi, et formaliser coûte plus que ça ne rapporte.
Elle se relit à deux moments : au démarrage d'un projet, et chaque fois qu'une décision a traîné faute de savoir qui devait trancher. Ce second cas est le meilleur déclencheur, parce qu'il désigne précisément la ligne à corriger.
Comment la construire
On liste en lignes les activités ou les décisions — pas les personnes, et pas les grandes phases — puis en colonnes les rôles ou les fonctions, jamais les noms propres. Une matrice écrite avec des noms devient fausse au premier départ, alors qu'une matrice écrite avec des fonctions survit aux mouvements de personnel.
Chaque ligne doit porter exactement un A. Une ligne sans approbateur décrit une activité que personne n'assume ; une ligne avec deux approbateurs décrit un conflit qui se réveillera au premier désaccord sérieux.
La lecture en colonnes est aussi instructive que la lecture en lignes. Une colonne saturée de A désigne un goulot de décision qui deviendra le facteur limitant du projet ; une colonne qui ne contient que des I désigne quelqu'un qu'on a inscrit par politesse et qui décrochera.
Les erreurs fréquentes
Mettre deux A sur une même ligne pour ménager deux responsables. C'est le défaut qui vide la grille de son intérêt : on a écrit le désaccord au lieu de le trancher, et il ressortira au pire moment.
Consulter tout le monde. Chaque C ajouté allonge le délai de décision et dilue la responsabilité ; au-delà de trois ou quatre, la consultation devient une formalité que plus personne ne prend au sérieux.
Construire la matrice en salle sans ceux qui font le travail, puis la diffuser. Elle décrira l'organigramme rêvé, pas le fonctionnement réel, et personne ne s'y référera.
Sur le terrain — Industrie pharmaceutique
Sur un changement de fournisseur d'emballage, la validation avait mis onze semaines. La matrice construite après coup a montré que quatre fonctions se considéraient comme approbatrices, chacune attendant que les autres se prononcent d'abord. Aucune ne bloquait volontairement : le tableau n'existait pas, donc chacune se supposait en dernier recours.
Questions fréquentes
Quelle différence entre le R et le A d’une matrice RACI ?
Le R fait le travail, le A en répond. Ils sont souvent portés par des personnes différentes : un technicien réalise une modification, un responsable de production en assume la conséquence. Quand les deux sont sur la même personne, il faut l'écrire quand même, parce que la ligne suivante ne les regroupera peut-être pas.
Peut-il y avoir plusieurs A sur une même activité ?
Non, et c'est la seule règle stricte de la grille. Un approbateur unique par ligne est ce qui permet à une décision d'être prise sans remonter d'un cran. Si deux fonctions semblent toutes deux légitimes, c'est généralement que l'activité en recouvre deux : la découper en deux lignes résout le problème mieux qu'un compromis.
RACI convient-il aux petites structures ?
Son intérêt croît avec le nombre d'interfaces, pas avec la taille. Une équipe de cinq personnes qui travaille seule n'en a pas besoin ; la même équipe qui dépend de trois services extérieurs y gagne beaucoup, parce que c'est aux frontières que les responsabilités deviennent floues.
Que faire d’une matrice que personne ne relit ?
La ressortir au moment où une décision traîne, et corriger la ligne concernée devant les intéressés. Une matrice vit par ces relectures ponctuelles, pas par une revue annuelle : un document de gouvernance qu'on ne consulte jamais en situation réelle a la même valeur qu'un document inexistant, mais donne l'illusion inverse.
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