Par métier · Banque, assurance et back-office
Lean Six Sigma en banque, assurance et back-office
Dans un back-office, le travail effectif représente une fraction minoritaire du délai que subit le client — le reste se passe en file d'attente, en validation et en allers-retours pour information manquante. C'est la raison pour laquelle chronométrer les postes n'y produit presque aucun gain visible.
Ces attentes n'apparaissent dans aucun tableau de bord : personne ne compte les dossiers ouverts comme on compterait des palettes, alors que la grandeur est la même et produit les mêmes effets. Les rendre visibles est souvent le premier chantier, et le plus rentable.
Les outils illustrés par un cas de ce secteur
6 fiches du glossaire portent un cas de terrain venu de ces métiers. Le cas complet se lit sur la fiche.
Les sept gaspillages (muda)
Les sept gaspillages classent tout ce qu’un processus consomme sans que le client l’ait demandé : surproduction, attente, transport, sur-traitement, stocks, mouvements et défauts.
Outils Lean · cas : Services financiers
Indicateurs de performance du processus (IPP)
Les indicateurs de performance mesurent un processus sous quelques angles complémentaires — qualité, délai, coût — en distinguant ceux qui constatent un résultat de ceux qui annoncent une dérive.
Mesure et indicateurs · cas : Services financiers
SIPOC
Le SIPOC décrit un processus sur une page en cinq colonnes — fournisseurs, entrées, processus, sorties, clients — pour se mettre d’accord sur son périmètre avant de l’analyser.
Méthode · cas : Services financiers
Fondamentaux du Lean
Le Lean cherche à donner au client ce qu'il valorise en consommant le moins de ressources possible. Cinq principes en organisent la démarche : définir la valeur, cartographier le flux, le rendre continu, le tirer par la demande, viser la perfection.
Méthode · cas : Services financiers
Flux (pièce à pièce, poussé, tiré)
Le flux décrit la façon dont le travail circule d'une étape à l'autre. Le Lean cherche à le rendre continu et à le déclencher par la demande réelle plutôt que par des prévisions.
Outils Lean · cas : Traitement de dossiers en assurance
ECRS — éliminer, combiner, réorganiser, simplifier
ECRS est une grille de questions appliquée à chaque opération d'un processus, dans un ordre qui n'est pas négociable : peut-on la supprimer, la regrouper, la déplacer, ou la rendre plus simple ?
Outils Lean · cas : Back-office bancaire
S'entraîner
Le corpus d'entraînement ne se découpe pas par secteur : les questions portent sur les outils, qui sont les mêmes partout, et les certifications ne sectorisent pas non plus leurs examens. Pour se situer, le plus court est un QCM de quinze questions, sans compte :
Les autres métiers : le Lean Six Sigma par secteur.