Par métier · Services, informatique et ingénierie
Lean Six Sigma dans les services et l’informatique
Ces métiers n'ont ni pièces ni stocks visibles, ce qui rend leurs files d'attente invisibles — mais un sujet ouvert, un ticket pris en charge ou un dossier commencé remplissent exactement la fonction d'un en-cours d'atelier, et produisent les mêmes effets sur le délai.
Le levier le plus efficace y est aussi le plus contre-intuitif : limiter le nombre de sujets menés simultanément augmente le nombre de sujets terminés par semaine, sans que personne travaille plus vite. La résistance vient de la confusion entre le travail engagé et le travail livré.
Les outils illustrés par un cas de ce secteur
6 fiches du glossaire portent un cas de terrain venu de ces métiers. Le cas complet se lit sur la fiche.
Gestion des processus
Gérer par les processus, c'est organiser le pilotage autour de ce qui traverse l'entreprise pour produire un service au client, plutôt qu'autour des services qui la composent.
Méthode · cas : Services aux entreprises
Lead time (délai de traversée)
Le lead time est le temps qui sépare la demande du client de sa satisfaction, attentes comprises. C'est le délai que le client ressent, et il n'a presque jamais de rapport avec la somme des temps de travail.
Mesure et indicateurs · cas : Service client télécoms
CTQ — caractéristique critique pour la qualité
Une CTQ est la traduction d'une attente client en caractéristique mesurable, assortie d'une cible et de limites au-delà desquelles le client se déclare insatisfait.
Mesure et indicateurs · cas : Prestation informatique
Valeur ajoutée
Une activité à valeur ajoutée est celle pour laquelle le client accepterait de payer si on la lui décrivait. Tout le reste se répartit entre ce qui est nécessaire sans être voulu, et ce qui peut disparaître.
Outils Lean · cas : Bureau d’études
En-cours (WIP)
L'en-cours est l'ensemble de ce qui est entré dans un processus sans en être encore sorti : pièces entamées, dossiers ouverts, tickets non clos. C'est la grandeur la plus facile à compter et la plus rarement pilotée.
Outils Lean · cas : Développement logiciel
Les cinq principes du Lean
Les cinq principes du Lean forment la trame d'une transformation : ils disent par quel bout la prendre et dans quel ordre avancer, chaque étape rendant la suivante réalisable.
Méthode · cas : Édition de logiciel
S'entraîner
Le corpus d'entraînement ne se découpe pas par secteur : les questions portent sur les outils, qui sont les mêmes partout, et les certifications ne sectorisent pas non plus leurs examens. Pour se situer, le plus court est un QCM de quinze questions, sans compte :
Les autres métiers : le Lean Six Sigma par secteur.